La institución recibe el galardón por "adaptarse a las capacidades digitales" de cada persona.
La Diputación de Ourense finalmente superó al Ajuntament de Barcelona y a la Comunidad de Madrid, alzándose con su primer Premio CNIS, en la categoría de «Mejor caso de administración proactiva de España». Este galardón, que otorga el Congreso Nacional de Innovación y Servicios fue recogido hoy en La Nave de Madrid por la diputada de Benestar, Patricia Torres, quien resaltó que la proactividade de la Diputación en este área se basó en «pensar, diseñar y empeñarse en lograr una administración electrónica para todas las personas a través de un sistema multicanal en el que la administración provincial se adapte a las ‘capacidades digitales’ de cada persona, estableciendo diferentes canales para diferentes capacidades». El área de Bienestar hace compatible la atención a la ciudadanía digital con la atención a los colectivos que más sufren la brecha digital.
Desde 2023, cinco canales de atención a la ciudadanía
Hasta 2023 existían cuatro vías o canales de atención: un primer canal 100% digital que no requiere presencia ni desplazamientos de la ciudadanía; dos diferentes canales presenciales para ciudadanos que sufren brecha digital severa; y un canal híbrido, digital y presencial, para aquellas personas que sufren brecha digital en algún aspecto. En 2023 se incorporó un nuevo canal, la «firma por voz», en la que para todas las personas, su voz es su firma. Sobre la base de que la transformación digital de un procedimiento administrativo de solicitud de una ayuda tiene que implementar un «canal 1 digital», esta es la primera opción que se pone a disposición de las personas. A través de este canal la «ciudadanía digital» puede dirigirse a la administración desde su casa o desde cualquier lugar, sin tener que entregar ningún papel o documento digital, papeles cero, las 24 horas del día y finalizar el procedimiento administrativo a través de su certificado digital o sistema compatible.
El «canal 2 híbrida» responde a diferentes situaciones en las cuales la persona dispone de tecnología y conocimientos pero carece de certificado digital; o bien, careciendo de tecnología o conocimiento, sí tiene una persona que lo puede ayudar, pero sigue careciendo de certificado digital. Para aquellos ciudadanos que carecen de tecnología y/o conocimientos está pensado un «canal 3 presencial local » en la administración más próxima a su domicilio. La persona puede dirigirse a los servicios sociales municipales que serán los que introduzcan los datos aportados por la persona interesada, desde ese momento la administración provincial abre el expediente y comienza la tramitación, una vez terminado el funcionario municipal entrega el documento impreso de la solicitud para ser tramitado a través del registro electrónico municipal. Aquellos ciudadanos en exclusión digital que residan en la capital provincial o en municipios limítrofes también tienen la posibilidad de ser atendidos presencialmente en el propio Área de Benestar a tavés del «canal 4 administración provincial».
Hasta 2023 solo el «canal digital» significaba para las personas que los desplazamientos físicos no fueran necesarios y que pudieran acceder a la administración provincial desde su casa. Tanto el canal híbrido como el canal presencial implican desplazamientos y por tanto que la desigualdad digital entre personas implica una desigualdad en la comodidad y en los costes económicos derivados de la necesidad de trasladarse físicamente a una administración pública, con lo que eso implica.
El «Canal 5 , por voz» está basada en la innovación en administración electrónica y proactividad. Con esta incorporación, la administración provincial dio un salto cualitativo muy importante. Ahora la Administración Provincial ya no está condicionada en la atención al «ciudadano en exclusión digital» por lo que la atención desde el espacio físico de una administración: el ciudadano no tiene que ir a la administración, y puede la administración ir donde está el ciudadano. Hasta la implementación de esta solución, la persona que no podía identificarse a través de un certificado digital tenía que ir físicamente al registro electrónico de una administración local para ser identificado de forma presencial y presentar una solicitud normalizada en papel , aunque los datos contenidos en el mismo ya se hubieran transmitido digitalmente con anterioridad por alguna de las vías del Sistema Multicanal, pero, el procedimiento administrativo requería su identificación presencial para completar el proceso. Ahora, pudiendo identificarse y realizar la firma biométrica vocal desde cualquier lugar, se abrieron muchas posibilidad de atención al ciudadano desde otros ámbitos, ya que desde cualquier lugar puede presentarse la solicitud y firmarla.
Primer paso de esta proactividade
El primer paso en esta proactividade de la administración provincial fue llegar a un acuerdo con el Complexo Hospitalario de Ourense para que los ciudadanos pudieran presentar desde sus habitaciones solicitudes administrativas. Un sistema de tablets habilitadas por la Diputación de Ourense en el CHUO, unido a personal de apoyo en el centro hospitalario hace posible que todas las madres que así lo consideren puedan valerse de los dispositivos electrónicos y presentar digitalmente desde su habitación la solicitud administrativa. El planteamiento de que «la administración vaya donde está el ciudadano para facilitar los trámites digitales y no el ciudadano en exclusión digital a la administración», fue lo que fundamentó el premio a la Diputación de Ourense al «Mejor caso en España de proactividade en la administración».
Próximo reto en proactividade desde la administración provincial
El área de Benestar gestiona, de media, más de 5000 expedientes anuales de ámbito social (Teleasistencia provincial,Termalismo Social, Ayudas al fomento de la natalidad, Programa de Emprendedoras en medio rural…). En este contexto, el sistema multicanal es la clave de la minoración de la carga administrativa y los desplazamientos para los ciudadanos.
